Работа с отзывами в Гуляше

20 мин
Продолжительность урока
Что такое отзывы?
Отзыв - это мнение человека. Отзывы помогают сформировать доверие к вашему ресторану и дать важную информацию для тех, кто только планирует посетить его. Также важно учитывать то, что отзывы влияют на окончательное решение клиента.
В системе Гуляш мы можем работать с отзывами через Журнал отзывов, Журнал по опросу покупателей или с помощью интеграции с Поинтер.
Работа с отзывами позволяет улучшить качество продуктов и услуг, повысить доверие клиентов и улучшить обслуживание.

Основные источники отзывов
  • Сайт - когда клиент оставляет отзыв на сайте ресторана;
  • Отзыв горячей линии - когда сотрудник колл-центра или менеджер самостоятельно вносит отзыв;
Отчет по опросу покупателей - автоматическая рассылка с просьбой оценить заказ, когда информация и оценки поступают из мобильного приложения, WhatsApp и других источников.
Основные источники отзывов

  • Сайт - когда клиент оставляет отзыв на сайте ресторана;
  • Отзыв горячей линии - когда менеджер самостоятельно вносит отзыв;
  • Отчет по опросу покупателей - когда информация и оценки поступают из приложения, WhatsApp и других источников.
Журнал отзывов
Чтобы перейти в Журнал отзывов, необходимо зайти в Гости,


далее кликнуть на подраздел Журнал отзывов, который будет находиться в разделе Отзывы:


Журнал отзывов позволяет нам фиксировать все жалобы и вопросы клиентов. В самом журнале отзывов мы можем найти информацию либо по конкретному отзыву, либо по определенному типу отзывов.
Как посмотреть отзывы в Журнале отзывов?
Чтобы просмотреть отзывы в Журнале отзывов, необходимо зайти в Гости,


В разделе будут отображаться три типа отзывов: положительный, нейтральный или отрицательный тип:


Мы можем выбрать для отображения все подразделения, либо выбрать собственные подразделения или же франшизы. Также можно проставить галочку Подразделение не определено:


Также нам необходимо выбрать бренд.
Затем выбираем необходимый город для отображения по ним отзывам.


Далее нужно указать Даты сообщения, с какой по которую будут отображены отзывы, и Количество заказов, сделанных после отзыва:


Выбираем Источник отзыва. Можно выбрать один, несколько или все сразу. Нажимаем ОК:


При необходимости, выбираем Блюдо, по которому нужно отобразить отзывы, нужного Поставщика и Номер заказа, если таковой имеется


И Тип сообщения:


Указываем нужные нам Категории блюд. При необходимости можно выбрать одну, несколько или все категории блюд.


При необходимости можно указать Автора отзыва и Автор принятых мер.


Вносим последние параметры также при необходимости:


Выбираем Виновных в отзыве, Категории нарушений, вносим Телефон, если нужно, Фото (да или нет), В срок (да или нет) и Сайт-источник.

Нажимаем Загрузить и нам отображаются все отзывы, которые подходят под внесенные параметры.
Как внести отзыв в Журнал отзывов?
Для того, чтобы внести отзыв в Журнал отзывов, в системе Гуляш необходимо открыть раздел Гости:


Далее нужно кликнуть на Внести отзыв:


Затем следует отметить Источник отзыва.


Далее нам необходимо выбрать нужный тип отзыва. Например, если у гостя есть жалоба на волос в еде, этот тип отзыва находится в папке Безопасность продукции. Нужно нажать на + слева от папки, найти отзыв Волос в блюде и выбрать его.


В поле Номер заказа нужно указать номер заказа, по которому поступила жалоба.


В поле Подразделение следует выбрать отдел, где был сделан заказ


В строку Телефон необходимо вписать номер телефона гостя, который сделал заказ.
В Дополнительный телефон можно указать еще один номер клиента.


В разделе Виновные в отзыве нужно внести тех, по чьей вине клиент оставил отзыв, а затем нажать на ОК.


В Типе компенсации также при необходимости можно выбрать компенсацию.
Если поле Через сколько сгорят не заполнено, бонусные баллы, начисленные гостю, не будут сгорать.


В разделе Содержание отзыва нужно написать текст отзыва


Если необходимо прикрепить фото, следует нажать на Прикрепить файл и выбрать нужный для добавления:


Если проблема была решена, нужно отметить это:


После того, как все пункты были заполнены, необходимо нажать на Сохранить, после чего отзыв будет сохранен в Журнале отзывов и будет доступен для других сотрудников.
Как найти отзыв в Журнале отзывов по номеру телефона, если он был зафиксирован ранее
Для того чтобы найти отзыв по номеру телефона в Журнале отзывов, необходимо зайти во вкладку Гости:


В разделе Отзывы нужно выбрать Журнал отзывов:


В строке Телефон должен быть указать номер телефона без 8, а остальные поля остаются без изменений:


Далее необходимо нажать на Загрузить. После этого отобразятся все отзывы и компенсации, прикрепленные к указанному номеру:
Как просмотреть журнал по опросу пользователей?
Журнал по опросу покупателей - это документ, в котором фиксируются результаты опросов и отзывов клиентов о товарах или услугах


Для того, чтобы посмотреть Журнал по опросу пользователей, необходимо зайти во вкладку Гости:


Затем нужно выбрать Журнал опроса гостей, который находится в разделе Опросы покупателей:


Далее необходимо выбрать Подразделение, по которому нужно будет просмотреть опросы гостей:


Далее следует указать Даты проверки, выставив необходимы числа, а в полях Чек-лист и Вопросы выбираем Все по умолчанию.


Затем необходимо отметить, как нужно Показывать ответы и Оценку.


Нажать Сформировать и получить отчет по опросам гостей.
Интеграция с Поинтер (PNTR)
В настоящее время система Гуляш работает вместе с Поинтер (PNTR). Он помогает собирать отзывы о вашем ресторане со сторонних источников, карт и сайтов с отзывами, объединяя их в одну удобную ленту. С помощью интеграции можно улучшать репутацию своего ресторана и привлекать новых клиентов.

Все отзывы, которые собирает Поинтер, попадают в Журнал отзывов в систему Гуляш, где можно быстро отвечать клиентам, и ответы сразу же будут отправлены обратно на платформы, где были оставлены отзывы.
Как интегрировать себе Поинтер?
  1. Создать личный кабинет в Поинтер.
  2. Запросить у поддержки Поинтера ваш личный API-ключ для интеграции. API-ключ состоит из набора букв и цифр.
  3. Вставить API-ключ в систему Гуляш. Для этого необходимо перейти в раздел Настройки, затем в Настройка Pntr.io, ввести ключ и нажать Сохранить.


4.Войти в систему Гуляш и в разделе Главная перейти в Справочники, выбрать Подразделение и далее Название города. Здесь необходимо нажать на Настройки в правом боковом меню.


Необходимо найти строку Адрес в системе сбора отзывов PNTR и указать адрес подразделения. Очень важно указать интеграция не будет работать.
Как смотреть отзывы с Поинтера?
Для того, чтобы просмотреть отзывы с Поинтера, необходимо в разделе Главное перейти в Гости и выбрать Журнал отзывов. Будут отображены все доступные источники отзывов. К Поинтеру относятся Яндекс карты, Google карты, 2ГИС, Фламп и прочие сервисы Pntr.oi. При необходимости можно выбрать несколько источников.


Также необходимо заполнить следующие параметры:
  • Подразделение. При необходимости можно выбрать Подразделение не определено;
  • Бренд;
  • Город;
  • Дата сообщения. Необходимо выставить дату, за которую нужно отобразить сообщения;
  • К-во заказов, сделанных после отзыва;
  • Источник отзыва. Можно выбрать один, несколько или все источники отзывов;
  • Блюдо;
  • Поставщик;
  • № заказа;
  • Статус.
Также есть возможность выбрать Типы отзывов: положительный, нейтральный или отрицательный.
После нажатия на Загрузить отобразится Журнал отзывов.
Важно! Отобразятся только неотвеченные отзывы!
Чтобы ответить на отзыв в системе Гуляш, источник отзыва должен быть одним из данных: Яндекс карты, Google карты, 2ГИС, Фламп, Прочие сервисы Pntr.oi.
Чтобы оставить отзыв, необходимо перейти в раздел Действия, выбрать Внести принятые меры, выбрать одну из мер и проставить галочку Опубликовать в системе отзывов Pntr.oi.

Очень важно отметить эту галочку, потому что если ее не отметить, отзыв нигде не опубликуется, а останется в системе Гуляш.
Что такое каскадные сообщение?
Каскадные сообщения - это автоматические сообщения с просьбой оставить отзыв, которые отправляются клиентам, оставившим положительную оценку на сайте или в мобильном приложении.
Благодаря каскадным сообщениям, можно увеличить количество положительных отзывов о ресторане, а это в свою очередь увеличит его репутацию.

Как настроить каскадные сообщение?
Для того, чтобы настроить каскадные сообщения, необходимо в разделе Главная перейти в Гости, далее выбрать Сообщения с просьбой оставить отзыв (Pntr.io) и нажать на Создать.
Затем нужно заполнить необходимые поля:

Указать Подразделение и отметить Источник, на который будет приходить ссылка;


Указать оценку, при которой клиенту будет отправляться сообщение;


Указать приоритетный канал связи. Можно указать Telegram или номер телефона;


Внести Заголовок push-сообщения. Важно! Если выбран канал связи Push, текст указать нельзя;


Написать текст самого сообщения.


Заполнив все поля, нужно нажать Сохранить. Чтобы просмотреть все созданные сообщения, нужно будет вернуться в раздел Сообщения с просьбой оставить отзыв (Pntr.io) и перейти в раздел Операции:


Важно! Заполнить необходимо все поля, иначе сообщение не будет отправлено.
Тоже важно! Рядом с каждым полем находится знак вопроса (?). Это подсказка на случай того, если вы что-то забудете или где-то возникнут трудности.
Вы можете настраивать разные сообщения для различных подразделений и оценок, персонализируя сообщения и анализируя результаты.
NPS. Что это и как работает?
Индекс NPS показывает, насколько клиенты лояльны к вашему ресторану. Он помогает понять, готовы ли они к повторным покупкам ваших товаров. Это один из основных способов измерения лояльности клиентов.
Как работать с NPS? С примерами работы колл-центра.


Для того чтобы просмотреть NPS в системе Гуляш, необходимо открыть раздел Главная, а затем перейти в Гости:


Далее нужно выбрать Отчет по опросу покупателей в разделе Опросы покупателей:


Для начала необходимо выбрать Подразделение. В поле Бренд поставить По умолчанию или нужный бренд.


Напротив слова Дата нужно будет выставить даты, за которые необходимо обзвонить клиентов с низкими оценками.
Например, если сегодня 18.11.2021, а вы хотите сделать обзвон клиентов с низкими оценками за прошлый день, то нужно установить соответствующую дату: с 17.11.2021 до 17.11.2021.


  • Статус. Проставить в данном поле любой:


  • Количество записей на странице.
Здесь есть возможность выбрать количество оценок, которое будет отображаться на одной странице. Также можно отобразить сразу все оценки.


  • Оценка. Следует выставить значение от 1 до 3. Также можно отметить галочкой Есть комментарий, Есть оценка, Отредактированные оценки и выбрать по необходимости Фото (да или нет).


  • Тип опроса. Указать все.


  • Тип отправки. Также следует указать все.


  • Тип водителя. При необходимости можно отметить конкретного водителя.


Далее нужно нажать кнопку Показать или Выгрузить в Excel. После нажатия на эту кнопку будут выгружены все оценки.


Затем необходимо вручную перевести статус каждой оценки в тип Новый. Если такой статус уже стоит, то ничего менять не нужно.

Если проставлен статус Обработан, то необходимо сменить тип Действие. Нужно кликнуть на стрелку в левом верхнем углу в столбце Действие и выбрать Новый.


После изменения всех статусов оценок, необходимо вернуться в выбору статуса и сменить статус Любой на Новый.


После этого снова нужно нажать Показать и можно приступать к обзвону.


Пример звонка: Добрый день, меня зовут … . Вы оформляли у нас заказ … числа, поставили низкую оценку … (В типе опроса будет указано кому или чему клиент поставил низкую оценку. Важно акцентировать внимание клиента на том, что именно он оценил.) Можете подсказать, что именно вам не понравилось?


Чтобы зафиксировать ответ гостя, в столбце Действие необходимо нажать на стрелочку и выбрать Внести комментарий от гостя.


В окне Комментарий можно внести комментарий клиента, затем нажать на Сохранить и изменить статус на Обработан.

Примеры ведения комментариев после обзвона или звонка гостем

1.Важно учитывать, что перед тем, как написать комментарий от клиента, нужно прописать ЗВОНОК, если до клиента получилось дозвониться. Если дозвониться не получилось по какой-то из причин, нужно прописать НЕДОЗВОН. Если звонок не требуется, прописать БЕЗ ЗВОНКА.

2.Также важно, если гость поставил несколько одинаковых низких оценок, например, водителю и кухне, нужно уточнить, что именно клиенту не понравилось в работе кухни и в работе водителя. Если клиент сообщает, что проблем с работой водителя нет, нужно переспросить, как клиент оценит его работу по пятибалльной шкале. Эту оценку нужно внести в комментарий от гостя, чтобы руководитель смог после изменить оценку, так как она влияет на показатели.

3. Если клиент жалуется на остывшие блюда , важно уточнить, доставал курьер заказ из термосумки или нет. Также прописать полученную информацию в комментарии.

4.Если заказы дублируются, важно ко второму оставить комментарий БЕЗ ЗВОНКА Дубль. Если клиент не получал звонков и есть комментарий, который объясняет низкую оценку, то нужно оставить статус Новый и в комментариях указываем от клиента БЕЗ ЗВОНКА.
  • Турбо

    Используйте этот инструмент для более эффективного маркетинга!
Понравился материал?
Понравилось?
Переходим к следующей теме!
Goulash